Trong suốt một ngày làm việc, một người có thể trải qua nhiều trạng thái tâm lý khác nhau, có lúc vui, có lúc hài lòng, có lúc căng thẳng, có lúc thất vọng. Khi trục trặc, sự cố xảy ra, con người ta mất kiềm chế và tự chủ
Kiềm chế cảm xúc, ứng xử một cách chuyên nghiệp trong hoàn cảnh gay cấn không phải lúc nào cũng dễ dàng. Nó đặc biệt khó khăn khi phải tử tế với một người nào đó khi mà người đó không tử tế với bạn.
Vậy bạn phải làm gì để kiềm chế khi khách hàng muốn “ăn tươi nuốt sống” bạn. Trong hầu như tất cả các trường hợp, đó không phải là lỗi của bạn. Nó có thể là trục trặc với sản phẩm hay dịch vụ được người khác trong doanh nghiệp bạn cung cấp. Bạn đang bắt đầu đổ lỗi sang người khác bởi vì khách hàng bực bội túm được bạn trước và điều đó quả là không thú vị tí nào. Khi đối mặt với khách hàng nóng giận, có bốn bước giúp khuếch tán cơn nóng giận để làm dịu tình thế.
1. Bước một là xin lỗi khách hàng.
Trong khi đó thì bạn lại nói “Nhưng đó không phải là lỗi tại tôi”. Không quan trọng lỗi của ai, cứ nói lời xin lỗi đi đã. Là người đại diện cho doanh nghiệp, bạn có trách nhiệm để điều hành công việc diễn ra xuông sẻ. Thiện chí nhận trách nhiệm của bạn sẽ tạo hiệu quả tích cực. Nếu không sự việc sẽ đưa cả hai người vào cuộc tranh cãi. Nếu một trong hai người từ chối việc không vừa ý thì cả hai người sẽ không có sự đồng thuận. Bạn không nên chấp nhận lỗi hay trách nhiệm, đơn giản là chỉ nói: “Chúng em (Số nhiều) xin lỗi (Hoặc chúng em rất tiếc) vì điều đó đã xảy ra với anh/chị”. Bạn đang tốn hơi trừ phi bạn xin lỗi với sự chân thành đầy đủ để bảo đảm rằng giọng điệu của bạn phù hợp với lời nói của bạn.
2. Bước hai là đồng cảm với cơn nóng giận của khách hàng.
Hãy cho khách hàng thấy bạn đang rất thông cảm với cảm xúc của khách hàng. Hãy nói rằng bạn rât hiểu điều thất vọng mà khách hàng đang gặp phải với sản phẩm và dịch vụ kém chất lượng, ví dụ: “Chúng em có thể hiểu nỗi khó chịu, bực mình mà anh/chị đã và đang trải qua..”. Người nóng giận bắt đầu cảm thấy đỡ hơn ngay khi phản ứng nóng giận của khách hàng được công nhận là chính đáng.
3. Bước ba là đảm nhận trách nhiệm.
Hãy nhận trách nhiệm với khách hàng. Hãy thể hiện cho khách hàng biết bạn có ý định làm bất cứ điều gì có thể để sửa chữa sự cố. Bạn không thể cứu vãn tình hình một khi nó đã xảy ra, nhưng bạn có thể đề xuât giải pháp cho sự cố này hoặc là bạn sẽ tìm ra người có khả năng giải quyết vấn đề trục trặc này.
4. Bước cuối cùng là hành động.
Hãy quyết định điều gì bạn có thể làm được và nói cho khách hàng biết. Bạn sẽ thay thế sản phẩm khiếm khuyết hay không đúng càng nhanh càn tốt. Nếu vấn đề là dịch vụ kém chất lượng thì cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt hơn. Bất kỳ khi nào bạn có thể tặng quà hay miễn phí, con hổ trước đây bây giờc chỉ là con mèo dễ thương.
Hãy dụng cụm từ ‘ASAP’ để ghi nhớ bốn bước nói trên nhằm mục đích làm dịu khách
hàng. Mỗi một chữ cái tiêu biểu cho một phần trong qui trình
- 1. A là “Apologize – xin lỗi”
- 2. S là “Sympathize – đồng cảm”
- 3. A là “Accept responsibility – Nhận trách nhiệm”
- 4. P là “ Prepare to take action – sẵn sàng hành động”
Không có việc gì có thể giải quyết bằng bắt đầu tranh cãi và phản ứng. Thay vào đó bằng cách khuếch tán cơn giận dữ bằng cách xin lỗi và đồng cảm với tâm trạng của khách hàng và tập trung vào những giải pháp tích cực để cải thiện tình hình. Lúc này, kẻ thù sẽ biến thành đồng minh của bạn
À đúng rồi, hãy nhớ là luôn nở nụ cười. Nụ cười sẽ làm cho mọi người cảm thấy dễ chịu hơn và có hành vi tích cực hơn
tránh khi khách hàng đang phàn nàn thì ngắt lời họ để giải thích.
- Việc ngắt lời khách hàng khi họ đang phàn nàn chính là một điều tốt kỵ. Điều này đặc biệt nên tránh do nó hạn chế sự kết nối giữa nhân viên và người khách hàng. Một khách hàng đang không thoải mái muốn được thấy rằng bạn đang lắng nghe và thấu hiểu vấn đề và sự khó chịu mà đang phải trải qua, bất kể đó là lỗi do ai gây ra
St
