Không giống như ở các nước phát triển, nơi ô tô chỉ là một phương tiện đi lại thông dụng của những người trưởng thành, ở Việt Nam, việc sở hữu ô tô vẫn còn là một ước mơ với phần đông dân chúng. Vì thế, công tác bồi thường cho khách hàng mua bảo hiểm ô tô cũng lắm đoạn trường.
Từ việc nghiện đòi bồi thường
Chính vì ô tô vẫn là một tài sản lớn, để thể hiện đẳng cấp nên nhiều người có muốn ô tô lúc nào cũng phải “đẹp từng centimet”, cứ hơi bị trầy xước một chút lại phải mang vào garage để sơn tút lại. Mà ở những thành phố lớn như TP. HCM và Hà Nội, đường sá chật chội, mật độ phương tiện tham gia giao thông dày đặc, ô tô luôn bị xe máy vây quanh, chạy cắt đầu, cắt đuôi thì chuyện trầy xước xe xảy ra như cơm bữa.
Do vậy, tần suất yêu cầu bồi thường đối với bảo hiểm xe ô tô ở Việt Nam được đánh giá cao gấp 10 - 15 lần các nước phát triển. Thế là công ty bảo hiểm suốt ngày mất công giải quyết những yêu cầu bồi thường lặt vặt, kêu lỗ nghiệp vụ, trong khi khách hàng than phí bảo hiểm quá cao. Có lẽ chỉ những garage ô tô và các hãng sơn là có lợi nhất.
Đến thói quen "bảo hiểm luôn một thể"
Bảo hiểm là một hình thức chuyển giao rủi ro từ khách hàng sang công ty bảo hiểm với cái giá phải trả là phí bảo hiểm. Rủi ro càng nhiều thì phí bảo hiểm càng cao. Vì thế, một số công ty bảo hiểm ở Việt Nam đã phải quyết liệt áp dụng mức miễn thường, nhằm yêu cầu khách hàng tự chi trả cho những hư hỏng nhỏ hay chia sẻ một phần chi phí sửa chữa với công ty bảo hiểm.
Điều này khiến khách hàng phải giữ gìn xe cẩn thận hơn và giảm số lần yêu cầu bồi thường. Bù lại, họ có thể được giảm phí từ 15 - 45% so với khi không có mức miễn thường. Tuy nhiên, đây cũng là chủ đề khiến các nhân viên dịch vụ khách hàng và nhân viên bồi thường phải mất nhiều thời gian giải thích.
Bên cạnh đó, một số người lại chờ cho xe bị xây xước nhiều rồi mới yêu cầu bồi thường thì lại phản đối việc “tách vụ”, vì không hiểu rằng, mức miễn thường được áp dụng theo số lần xe bị tổn thất, chứ không phải là dựa trên số lần yêu cầu bồi thường. Vì thế, cho dù công ty bảo hiểm có linh động khi giải quyết bồi thường thì việc khách hàng phải thanh toán 2 lần mức miễn thường trong một lần sửa xe không phải là chuyện hiếm. Không tránh được việc một số khách hàng dứt áo ra đi, nhưng có sự thay đổi nào mà không kèm theo sự mất mát!
Và những đòi hỏi không thể đáp ứng
Bảo hiểm xe cơ giới luôn được quản lý và giám sát chặt chẽ bởi Bộ Tài chính. Điều này đặc biệt đúng với bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới, bởi tất cả các công ty bảo hiểm phi nhân thọ đều phải áp dụng chung điều khoản bảo hiểm, giấy chứng nhận bảo hiểm và thủ tục giải quyết bồi thường. Khi bồi thường có liên quan đến bên thứ ba, việc xác định lỗi phải dựa trên biên bản công an, sơ đồ hiện trường, hình ảnh tai nạn…
Tuy nhiên, do ngại bị công an giữ bằng lái hay giam xe, rất nhiều lái xe chỉ tự thỏa thuận về việc bồi thường rồi tự nhận lỗi và yêu cầu công ty bảo hiểm hoàn trả tiền sửa xe. Công ty bảo hiểm đương nhiên sẽ từ chối vì không có đủ căn cứ pháp lý để bồi thường, nhưng đây cũng là một nguyên nhân chính khiến các công ty bảo hiểm bị mang tiếng là gây khó dễ cho khách hàng.
Cũng không hiếm khách hàng yêu cầu công ty bảo hiểm phải bồi thường cho những tổn thất không nằm trong phạm vi bảo hiểm, chẳng hạn như nổ lốp. Có người chỉ mua bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự, nhưng lại muốn được bồi thường khi xe của mình bị hư hỏng.
Nhiều nhân viên bồi thường cũng phải vất vả giải thích cho khách hàng vì sao chỉ duyệt sửa chữa, mà không thay thế phụ tùng mới. Tuy nhiên, điều khiến các công ty bảo hiểm đau đầu nhất chính là những yêu cầu bồi thường cho những hư hỏng xảy ra trước khi mua bảo hiểm hay những người có bệnh nan y rồi mới đi mua bảo hiểm sức khỏe hay bảo hiểm du lịch.
Tâm lý “mua bảo hiểm thì phải sử dụng” hay “mua bảo hiểm thì phải có lãi” của một số người không chỉ khiến các công ty bảo hiểm thường xuyên bị lỗ, mà còn khiến phần đông khách hàng mua bảo hiểm vì mục đích được bảo vệ an toàn tài chính phải trả mức phí bảo hiểm cao hơn. Các công ty bảo hiểm phải vất vả chống đỡ với tình trạng trục lợi bảo hiểm, bởi các chế tài pháp luật chưa đủ sức răn đe với những hành vi này.
Nỗi vất vả của nghề dịch vụ khách hàng
Chị Nguyễn Thanh Thủy, Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng của Bảo hiểm Liberty cho biết, việc nắm vững tâm lý khách hàng và sự kiên nhẫn là những kỹ năng quan trọng nhất đối với những chuyên viên dịch vụ khách hàng và giải quyết bồi thường.
“Để đảm bảo quy trình bồi thường minh bạch và nhất quán, chúng tôi thường không đến hiện trường tai nạn, mà đề nghị đưa xe của khách hàng về bất kỳ garage nào trong số 250 garage chính hãng trên toàn quốc để giám định tổn thất. Chúng tôi cũng chỉ dựa trên hồ sơ tai nạn hay giấy xác nhận do các cơ quan có thẩm quyền cung cấp để làm căn cứ bồi thường.
Tuy nhiên, khi xảy ra tai nạn, nhiều khách hàng trở nên mất bình tĩnh và chỉ quan tâm đến việc Liberty có đến hiện trường để hỗ trợ hoặc giám định ngay hay không, chứ không muốn lắng nghe hướng dẫn của nhân viên dịch vụ khách hàng. Vì thế, chúng tôi sẽ chỉ trấn an khách hàng, hướng dẫn cho họ những việc cần phải làm ngay như cấp cứu cho người bị thương hay báo cho công an rồi sau này mới liên hệ lại để hướng dẫn chi tiết hơn”.
Chị Lê Huyền, một chuyên viên dịch vụ khách hàng cho biết, cónhiều khách hàng gặp tai nạn vừa gọi điện vừa la hét, khóc lóc hoặc phàn nàn rất nhiều. Khi đó, những chuyên viên dịch vụ khách hàng như chị phải lắng nghe và đợi đến khi khách hàng hoàn toàn bình tâm mới bắt đầu giải thích cho họ về những việc cần làm hay những thắc mắc của họ về thủ tục bồi thường.
“Việc làm dâu trăm họ không thể tránh được những giây phút căng thẳng hay ức chế. Tuy nhiên, chúng tôi luôn tâm niệm, những bức xúc của khách hàng thường xuất phát từ việc họ chưa hiểu rõ các quy định trong hợp đồng bảo hiểm, chứ không phải là do họ bực bội với nhân viên dịch vụ khách hàng. Chỉ cần kiên nhẫn giải thích là họ sẽ dần hiểu ra. Chính điều này giúp chúng tôi ngày càng trưởng thành hơn trong việc phục vụ khách hàng,”
