Nếu bạn đang là chuyên viên khách hàng tại bất cứ ngân hàng bán lẻ nào trong nước hiện nay, một trong những thách thức lớn nhất là việc tìm kiếm khách hàng để bán, phải không?
Có nhiều cách để tìm kiếm khách hàng tiềm năng: nhờ khách hàng cũ giới thiệu, đến tận nhà gõ cửa, giử email, gọi điện thoại, tiếp cận chỗ đông người như sự kiện, hội chợ, triển lãm… Tùy thuộc vào sản phẩm muốn bán và phân khúc khách hàng mục tiêu – cách này có thể hiệu quả hơn cách kia và ngược lại. Nếu bạn là một chuyên viên có từ ba năm kinh nghiệm, đang quản lý danh mục vài trăm khách hàng thì việc khai thác bán có thể thuận lợi – đặc biệt nguồn do khách hàng hiện hữu giới thiệu. Nhưng nếu là chuyên viên mới dưới một năm thì chắc chắn việc tìm kiếm khách hàng để bán luôn là một thách thức lớn.
Kinh nghiệm cho thấy trong trường hợp này phương pháp được sử dụng phổ biến nhất vẫn là telemarketing (tiếp thị qua điện thoại) – với tỉ lệ chốt hẹn thành công tùy thuộc chủ yếu vào danh bạ khách hàng và kỹ năng gọi.
Không nhất thiết phải làm phiền khách hàng! Nếu khách hàng không có nhu cầu, không muốn nghe, đang bận không thể nghe chẳng hạn thì hãy lịch sự cảm ơn và hẹn lần sau. Nhiệm vụ của bạn là đi tìm kiếm những khách hàng có nhu cầu. Ví dụ trường hợp bán sản phẩm tín dụng – bạn tìm kiếm khách hàng đang có nhu cầu, sẽ có nhu cầu hoặc những người có nhu cầu nhưng không biết rằng mình có thể vay ngân hàng vv và vv… Lưu ý là trong thực tế, nhiểu trường hợp khách hàng không biết mình có nhu cầu, sau khi nghe tư vấn sản phẩm dịch vụ mới biết mình cũng đang cần dùng.
Hình dung qua trường hợp này sẽ rõ hơn. Với nhiều phụ huynh – việc chuẩn bị một món quà giáng sinh cho con là đủ chu đáo, nhưng nếu sau đó nhận được cuộc gọi tiếp thị dịch vụ tặng quà – chỉ cần 100 nghìn đồng sẽ có ông già Noel đến tận nhà chơi và tặng quà cho trẻ, hẳn nhiều người sẽ cân nhắc. Nếu biết thêm chỉ với thủ tục thanh toán rất dễ dàng các cháu sẽ có một trãi nghiệm thật bất ngờ và thú vị – nhiều người khác sẽ sẵn sàng đăng ký sử dụng. Đương nhiên, với người không có trẻ con, họ chằng thích thú gì với dịch vụ này và thường là sẽ cúp máy ngay. Cũng nên biết rằng trong số đó chỉ ít người từ chối một cách lịch thiệp, đa số khác tỏ ra khó chịu, thậm chí bực bội như bị làm phiền. Điều này thật ra cũng là phản ứng dễ hiểu!
Số liệu khảo sát tại thị trường như TP.HCM, tỉ lệ gọi thành công ~5% có nghĩa là nếu gọi 20 cuộc, có đến 19 cuộc bị từ chối, chỉ có 1 người đồng ý gặp. Và tỉ lệ chốt deal thành công thường trung bình ~20% (tùy thuộc vào kỹ năng tư vấn sản phẩm, xử lý từ chối…) – nghĩa là bạn phải gặp trung bình 5 khách hàng để mới có thể chốt được 1.
Từ đó, chúng ta có thể đúc kết một công thức thành công cho các bạn chuyên viên khách hàng như sau:
Mỗi ngày thực hiện trung bình 40 cuộc gọi tiếp thị. Tỉ lệ hẹn thành công ~5% tức là trung bình mỗi tuần hẹn gặp 10 khách hàng (thường tỉ lệ gặp trên hẹn là ~100%). Suy ra trong bốn tuần làm việc gặp 40 khách hàng tất cả. Tỉ lệ chốt deal thành công ~20% tức là trung bình mỗi tháng có được 08 hồ sơ. Với tỉ lệ phê duyệt đồng ý trung bình ~80% tức sau đó có 06 hồ sơ được phê duyệt.
Nếu tỉ lệ khách hàng nhận nợ thành công trung bình ~80% nghĩa là mỗi tháng có 05 hợp đồng. Trung bình mỗi hợp đồng thế chấp khoảng 600 triệu (là số dư bình quân của nhóm các sản phẩm tín dụng thế chấp như bất động sản ~1.2 tỷ; ôtô ~500 triệu, hộ kinh doanh ~600 triệu và xây sửa nhà ~300 triệu), tức mỗi tháng giải ngân được 3 tỷ.
Đó cũng chính là con số kỳ vọng của mọi ngân hàng.
Vậy, muốn thành công hãy nhớ kỹ và thực hành công thức: “40:10:5” (40 cuộc gọi mỗi NGÀY, 10 cuộc gặp mỗi TUẦN, 05 hợp đồng mỗi THÁNG)
Muốn có kết quả tốt hơn? Hãy cải thiện những con số của mình.
Vấn đề là, việc chủ động thực hành thường xuyên và hiệu quả công thức trên đối với đa số các bạn chuyên viên khách hàng có vẻ lại là một thách thức càng lớn hơn nữa!
st.
