CÁC TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP
A. CẤU TRÚC MỘT CUỘC ĐIỆN THOẠI TIẾP CẬN XIN HẸN:
1. Xác định đúng người cần gặp
“Xin vui lòng cho em hỏi đây có phải là số điện thoại của Anh/Chị … không ạ?”
2. Chào khách hàng (nhớ gọi tên khách hàng) và giới thiệu về bản thân
“Dạ, em chào Anh/Chị.... Em tên là ...., em gọi đến từ ... Thưa Anh/Chị..., em có thể nói chuyện với Anh/Chị... vài phút có tiện cho Anh/Chị không ạ?”
3. Giới thiệu chương trình ...
“Thưa Anh/Chị, hiện bên em đang có chương trình ... mang lại nhiều lợi ích cho Anh/Chị và gia đình ......Nếu a/c dành cho em khoảng 15-20 phút để em có thể trình bày về chương trình này...”
4. Xử lý từ chối
(Xin tham khảo phần Xử lý tình huống!)
5. Xin hẹn (thời gian, địa điểm) gặp để tiếp xúc khách hàng
Vậy thì thứ ... hay thứ ... tuần này thì tiện cho A/C ạ?
Vậy thì lúc ... hay ... giờ hay khoảng thời gian nào thì tiện nhất ạ?
“À cho em hỏi Anh/Chị hiện đang ngụ tại số ...... đúng không ạ?
6. Cám ơn và chào khách hàng.
“ Cám ơn Anh/Chị... đã dành thời gian cho em. Cám ơn và hẹn gặp lại Anh/Chị”
B. CÁC TÌNH HUỐNG KHI GỌI ĐIỆN THOẠI XIN HẸN:
1. Tôi bận lắm
· Vâng thưa Anh/Chị, em biết Anh/Chị rất bận rộn. Vậy em có thể xin phép gọi lại sau cho Anh/Chị vào lúc 1 giờ trưa mai được không ạ?
(nếu KH còn ngần ngại thì nói tiếp ...)
· Và nếu như Anh/Chị có thể cho em một vài phút ngay lúc này, em có thể trình bày thật nhanh cho Anh/Chị về chương trình ... và em tin rằng chương trình này chắc chắn sẽ mang đến những quyền lợi thiết thực nhất cho Anh/Chị và gia đình.
(Trở lại A.5 – Xin hẹn …)
2. Tôi mua BH rồi
Cách 01:
· Oh, em rất vui khi nghe Anh/Chị đã có Bảo hiểm rồi! Em xin chúc mừng Anh/Chị đã có quyết định đúng đắn! Anh/Chị biết không, khuynh hướng hiện nay một người có thể sở hữu nhiều HĐBH để đáp ứng cho nhiều nhu cầu khác nhau và nhiều thời điểm khác nhau. Do đó, hôm nay em muốn gọi điện thoại đến Anh/Chị để chia sẻ và giới thiệu thêm với A/C về chương trình … và em tin rằng chương trình sẽ mang lại nhiều lợi ích thiết thực mới cho Anh/Chị và gia đình!
(Trở lại A.5 – Xin hẹn …)
Cách 02:
· Oh, Anh/Chị đã có Bảo hiểm rồi à! Em xin chúc mừng Anh/Chị đã có quyết định đúng đắn và em rất vui khi nghe điều đó!
· Dạ vậy Anh/Chị đã tham gia với công ty nào ạ?
· Chương trình mà Anh/Chị đã tham gia là bảo vệ cho chính mình phải không ạ?
· Anh/Chị có suy nghĩ cho kế hoạch học vấn trong tương lai cho bé nhà mình chưa ạ? (kế hoạch hưu trí)
· Hôm nay em gọi đến Anh/Chị với mong muốn giới thiệu thêm về Chương trình … mà em tin rằng sẽ mang lại những lợi ích thiết thực khác cho Anh/Chị và gia đình!
((Trở lại A.5 – Xin hẹn …)
3. Tôi có người nhà làm Bảo hiểm rồi
· Vậy chắc là Anh/Chị cũng đã được tư vấn và hiểu về lợi ích của BHNT,...
· Anh/Chị cho em hỏi, Anh/Chị đã tham gia Bảo hiểm chưa ạ?
- Nếu KH trả lời: đã mua à Xử lý như theo cách 2
- Nếu KH trả lời: chưa mua
· Vậy thì nhân cơ hội này Anh/Chị cho em một ít thời gian để em giới thiệu thêm đến Anh/Chị một kế hoạch tài chính nữa … mà em tin rằng sẽ mang lại những lợi ích thiết thực cho Anh/Chị và gia đình!
((Trở lại A.5 – Xin hẹn …)
C. CÁC TÌNH HUỐNG KHI ĐẾN NHÀ KHÁCH HÀNG
4. Người nhà của KH từ chối “khéo”(VD: Đã đi rồi, không có nhà….)
· Vui lòng cho em đứng ở ngoài chờ 1 chútđược không ạ vì Anh/Chị ………đã hẹn em đến ngày hôm nay.
· Nếu có cơ hội, tận dụng tiếp xúc, làm quen người mà mình đang trò chuyện.
· Đưa danh thiếp cho người nhà và hẹn sẽ liên lạc lại,...
Lúc đó, nhớ gọi lại cho KH nói mình đã đếnvà đang đứng trước nhà KH chờ, và xin cuộc hẹn khác.
5. Khách hàng tiếp một cách miễn cưỡng, không vui,...
· Ứng xử & thích nghi theo tình huống thực tế (chia sẻ, hỗ trợ,... giúp KH những việc cần thiết như chơi với con, giúp khiêng đồ phụ)
- Không sao ạ, chị cứ lo cho bé ăn xong đi, em sẽ ngồi chờ Chị ạ.
- Anh/Chị để em giúp Anh/Chị một tay nhé?
- Không sao ạ, Anh/Chị cứ lo xong công việc đi ạ, em ngồi chờ một chút
· Xem xét để đánh giá lại cuộc hẹn, nếu cần xin hẹn lại dịp khác
6. Khách hàng không có thời gian, cần đi gấp
· Thưa Anh/Chị, em chỉ cần 10 ~ 15 phút để trao đổi với Anh/Chị, không biết có kịp thời gian của Anh/Chị không ạ?
Nếu KH còn ngần ngừ, chưa quyết định …
· Nếu như chưa tiện, em xin hẹn lại Anh/Chị vào chiều thứ bảy lúc 4g30 có lẽ sẽ tiện hơn cho Anh/Chị. Anh/Chị đồng ý không ạ?
